Как открыть интернет-магазин #

Напутствие #

Сделать сайт интернет-магазина конечно важно, но это не единственное о чём нужно думать при открытии интернет-магазина. Большинство статей с заголовком «Как открыть интернет-магазин» рассказывает о выборе движка или типах разработки (сайта) интернет-магазина, совершенно упуская из виду необходимую для предпринимателя «внутреннюю кухню», мы же постарались систематизировать все аспекты открытия интернет-магазина и составили для вас это краткое руководство.

Будем так же благодарны за отзывы, дополнения и вопросы. Пишите нам на info@mcprofit.biz.

Основные шаги #

Давайте рассмотрим полный цикл открытия интернет-магазина

• Определиться с типом продаж и нишей
• Поиск сотрудников
• Предварительные договорённости
• Разработка интернет-магазина
• Наполнение каталога
• Открытие юридического лица
• А здесь начинается работа

Как и что будем продавать? #

Это раздел для тех кто хочет найти наиболее прибыльный товар, если вы уже знаете что будете продавать, скажем сантехнику — можете пропустить этот раздел.

Что нужно учесть при выборе товара/ниши:

• Сезонность продаж
• Насыщенность рынка (читайте: Анализ конкурентов)
• Маржинальность
• Законодательство (необходимость лицензирования,ограничения на рекламу и т.д.)

Мы подготовили для вас шаблон таблицы, который поможет в выборе ниши скачать шаблон: выбор ниши

Кого взять на аутсорс а кого лучше держать в штате? #

В наше время на аутсорс отдают всё подряд: от колл-центра и отдела продаж до бухгалтерии и финансового директора — и это личное дело каждого предпринимателя — кого держать в штате, а кого нет. Но, если Вы заинтересованы в росте прибыльности своего бизнеса, заинтересованы в его развитии — Вам однозначно нужно быть там где делаются деньги, т.е. буквально контролировать работу всех своих подчинённых.

Нужно ли стесняться такого контроля? Конечно нет! Нужно чётко и ясно понимать, что Ваш персонал — это точки контакта покупателя с бизнесом: неулыбчивый менеджер, стеснительный продавец, "глухая" служба поддержки клиентов — помогут вашим конкурентам получить новых клиентов.

Сможете ли Вы контролировать колл-центр на аутсорсе, прослеживать как и с какой интонацией разговаривают с клиентами, отвечают ли на вопросы, задают ли вопросы клиентам? Если сможете контролировать не хуже, чем находясь в одном офисе — можете смело отдавать на аутсорс.

Что касается бухгалтерии и финансового менеджмента — это службы, которые отвечают за жизненные показатели Вашего бизнеса: бухгалтер поддерживает репутацию компании перед налоговой инспекцией, а финансовый менеджер управляет жизненными силами бизнеса — распределяет деньги.

Можно ли отдать это на аутсорс? Можно, но будьте внимательны при выборе подрядчика и не забывайте контролировать их работу.

Будете ли Вы нанимать сотрудника/компанию на аутсорс или набирать в штат — лучше всего позаботиться об этом заранее, до того момента как придут первые заказы. Заключите предварительную договорённость, это застрахует от сюрпризов на старте.

О чём лучше договориться заранее? #

После того как Вы определились с нишей и товарной матрицей, с штатом и аутсорсерами; но прежде чем открывать юридическое лицо нужно позаботиться ещё о нескольких вещах.

Договоритесь заранее:

• об аренде складских помещений
• об логистике и поставках
• об доставке

Заключите с компаниями-подрядчиками рамочное соглашение, зафиксируйте договорённости и ориентировочные периоды работы. Это конечно не даст железной гарантии, к сожалению недобросовестных людей не останавливают ни договоры ни законы, но это даст уверенность и предохранит от беготни и утечки прибыли.

Бизнес это система, поэтому важны все его составляющие и их связанность.

Наполнить каталог лучше до первых посещений сайта #

Уделите особое внимание наполнению каталога сайта, сделать это лучше до запуска интернет-магазина, как показывает практика — после запуска дополнение каталога постоянно откладывается, в итоге посетители видят не весь товарный ассортимент. У вас залеживаются запасы товара, а это замораживает ваши деньги.

Особое внимание нужно уделить качеству изображений, фотографии должны быть в высоком разрешении и отчётливо демонстрировать товар. Для некоторых категорий товара фотографии лучше делать в разных ракурсах или в разных состояниях: например для кухонного миксера можно сделать фотографии с разными насадками, и рядом с приготовленным коктейлем — фотографии демонстрирующие результат и ожидания клиента, дополнительно стимулируют интерес и желание приобрести товар.

Позаботьтесь, чтобы у каждой карточки товара были указаны максимально полные характеристики товара и его описание. Описание при этом должно быть в "мире клиента", так для повара не нужно описывать электро-мясорубку количеством оборотов, опишите её количеством фарша который можно приготовить за промежуток времени.

Следите чтобы содержимое каталога соответствовало содержимому склада.

Открыть юридическое лицо всегда успеется #

Открытие юридического лица на самом деле не то с чего нужно начинать — открытие как правило занимает не больше дня, но что делать с юр лицом и сайтом если внутренняя кухня не готова?

А что дальше? #

Сайт интернет-магазина тоже важен #

Теперь, когда мы прошлись по основным моментам внутренней кухни интернет-магазина, можно поговорить и об устройстве сайта, ориентированного на высокие продажи.

От того насколько будет удобен сайт, насколько там будет удобна навигация, корзина, насколько будет презентабельна карта товара — сильно зависит его рентабельность. Это часть системы, если хотите чтобы бизнес приносил прибыль и рос — уделяйте внимание каждой детали своего бизнеса.

Картина из жизни типичного интернет-магазина #

Небольшая иллюстрация чтобы понимать к чему готовиться, для максимального сгущения красок мы перенесёмся в конец отчётного периода.

Успешный магазин, с системным подходом к ведению бизнеса #

30 декабря

В офисе #

В офисе компании расположены:

• Продавцы — люди, которые обрабатывают входящие заказы
• Поддержка действующих клиентов люди, которые отвечают на вопросы покупателей, в том числе занимаются вопросами возвратов и гарантийного обслуживания
• Менеджер интернет-магазина — человек, который следит за работой интернет магазина, наполненностью каталога и прочими техническо-офисными делами
• Финансовый директор, он работает на 0.25 ставки — т.к. работы у него не много
• Генеральный директор, он же собственник интернет-магазина

На период праздничных продаж к работе привлекаются дополнительные сотрудники, по договору подряда. Как правило Олег Семёнович выбирает из их числа лучших и привлекает их повторно — плохих сотрудников тот час же увольняет, ведь инцидент в канун праздничных продаж может оставить неизгладимый след на покупателе и он врядли вернётся снова. А Олег Семёнович хорошо знает, что 80% прибыли компании приносят именно постоянные покупатели, к слову, поэтому он и балует их накопительной системой скидок.

К слову, чтобы быстро внедрять новых продавцов у Олега Семёновича имеется программа быстрого обучения продавцов.

Сегодня большая загруженность продавцов — без преувеличения приходит порядка 5 заказов в минуту, уже на протяжении часа. Дополнительные продавцы пришлись как нельзя кстати.

Роль продавца в интернет-магазине бывает очень недооценённой, а ведь именно продавец стоит между прибылью и заказом клиента. Думаете, если человек оставил заказ то он обязательно его заберёт? Отнюдь.

Продавец Сергей за сегодня увеличил средний чек на 20%, как ему это удалось? Он просто умеет задавать вопросы!

Сергей открывает заказ #10000000023596 — Бюджетные стереонаушники, проверяет профиль клиента, сверяется со складом — всё в порядке, товар в наличии. Но он не останавливается на этом, он бронирует в программе складского учёта несколько аналогичных моделей, более дорогих но качественных.

Оформляя заказ, клиент выбрал в качестве способа связи телефонный звонок.

Звонок клиенту:

— Анатолий, здравствуйте! Это Сергей из интернет-магазина «Ваша техника», я звоню по поводу вашего заказа — «Стереонаушники Стерео-Про М5». Заказ ваш? (будучи продавцом опытным, Сергей выдерживает паузу, давая клиенту ответить)

— ...

— Анатолий, Ваш заказ готов к комплектации. Скажите, я правильно думаю, что это подарок? (короткая пауза) Может быть это близкому человеку, с которым Вы редко видитесь?

— ...

— Я конечно понимаю, что это не моё дело, но возможно я помогу вам сделать подарок более желанным. Скажите Ваш сын любит слушать музыку? Может припомните какие стили музыки он предпочитает?

— ...

— Да, музыка такого направления будет звучать в этих наушниках вполне достойно. (пауза) Но они не смогут достойно передать басы и у них есть пробелы в УНЧ диапазоне. В прошлом месяце у нас покупали такую модель. Я ваш заказ забронировал, его никто не заберёт — на этот счёт не волнуйтесь, но вашему сыну меломану будет приятнее слушать музыку с большее насыщенными басами, и звуковым спектром. Я бы предложил вам рассмотреть несколько других моделей. (пауза) Но чтобы не тратить ваше время, я могу исключить из этого ряда неактуальные модели, уточните только пожалуйста ещё несколько моментов...

Сергей провёл пол дня на телефоне и ещё полня в мессенджере, но он лучший продавец магазина и получает самую высокую зарплату в офисе.

Финансовый директор — Александр Петрович, дважды в день — утром и вечером, проверяет внесённые данные, контролирует платежи и следит за дебиторской задолженностью.

При скоплении высокой дебиторской задолженности, Александр Петрович передаёт сведения отделу по поддержке действующих клиентов.

Менеджеры отдела поддержки клиентов связываются с должниками, в случае если у клиента нет совести — он передаётся аутсорсинговой компании по работе с дебиторской задолженностью.

Менеджер по поддержке интернет-магазина, Елена, передаёт все подтверждённые заказы на склад.

На складе #

На складе все товары рассортированы и расставлены по категориям — для быстрого доступа. Автоматизация и роботы как на Амазоне здесь не нужны, кладовщики работают добросовестно и быстро — их зарплат зависит от прибыли компании.

Поступившие из офиса заказы тут же упаковываются и складываются в секцию доставки, служба доставки забирает товары дважды в день.

Новые поступления подлежат распаковке и внесению в систему складского учёта, после первичного внесения сведения подаются Елене — менеджеру по работе с интернет-магазином.

Бухгалтерия #

Бухгалтерия у Олега Семёновича на аутсорсе, по совету финансового директора он заключил договор с ИП Ольгой Васильевной. Ольга Васильевна женщина в возрасте и уже 20 лет занимается бух учётом.

Бухгалтер занимается отчётностью перед налоговой, ФСЗН, Белгосстрахом. Оформляет необходимые бумаги для движения денег.

Непосредственно контролем за переводом денег занимается финансовый директор, Александр Петрович.

Маркетинг и продвижение #

Продвижение интернет-магазина Олег Семёнович отдал на аутсорс — заключил договор с компанией, которая занимается маркетинговой стратегией и сама контролирует её реализацию.

Олег Семёнович вместе с Александром Петровичем контролируют работу агентства по показателям маркетинга и финансовым статьям.

Ежемесячно Олег Семёнович и Александр Петрович проводят онлайн-встречи с агентством и обсуждают ситуацию, согласовывают стратегию и бюджеты.

Количество посещений за год выросло на 40% по сравнению с предыдущим, конверсия посетителей в заказ выросла в 2 раза по сравнению с прошлым годом, а количество конверсий заказов в деньги составило рекордные 98%.

Возвратов в этом году было настолько мало, что можно сказать — их не было.

Финансовый директор #

Баланс балансируется с того периода как Александр Петрович заступил на должность, прибыли магазина ещё ни разу не падали. Вот и на текущий момент проблем с финансами нет, год будет закрыт без единого кассового разрыва.

Генеральный директор (он же собственник) #

Ещё в начале зимы Олег Семёнович созванивался с компанией-разработчиком его интернет-магазина, чтобы ещё раз убедиться в том технически интернет-магазин выдержит нагрузку в период чёрной пятницы и новогодних акций.

В то время, когда Олег Семёнович не решает задачи компании он находится в рабочем зале офиса. Он всегда следит за тем как его сотрудники работают и готов дать нагоняй, если кто-то не работает в полную силу, но и всегда поощрит лучших.

С самого утра Олег Семёнович взялся за выполнение дел из разряда стратегических — тех, которые влияют на развитие его бизнеса.

• Рассмотрел предложение от поставщика расширить ассортимент компьютерных комплектующих
• Провёл переговоры с компанией доставки по поводу роста цен на следующий год
• Обсудил с финансовым директором планы по расходам на маркетинг на следующий год

Ближе к обеду, ежедневно, он выделяет минимум 1 час чтобы лично проследить за работой конкурентов, изучить их ассортимент и сервис.

После этого Олег выборочно посетил несколько категорий товаров в своём интернет-магазине, проверить работу менеджера интернет-магазина.

В 12-30 Олег Семёнович позвонил банковскому специалисту, который ведёт счёт его компании и отвечает за кредиты его фирмы:

— Доброго дня! Это Олег Семёнович, ваш клиент.

— Нет, с кредитом всё в порядке. Звоню чтобы поздравить Вас с Наступающим Новым годом, ... .

...

— Спасибо, спасибо. Как Ваша семья? Сын закрыл сессию?

— Поздравляю Вас в двойне, Пётр Васильевич. Ещё раз с наступающим, не смею дольше задерживать.

Совершив ещё несколько поздравительных звонков, Олег Семёнович отправился в рабочий зал. Завтра интернет-магазин не работает, работают только специалисты по поддержке клиентов, на удалёнке из своего дома.

Другой интернет-магазин #

Открыв список заказов в административной панели интернет-магазина Пётр Сергеевич ахнул. Заказов то кот наплакал, то доверху набито.

Вот сегодня, заказов оказалось доверху. Но наличие товара не учтено, и вышло так что позицию которой давно нет в наличии заказали 10 человек.

Пётр Сергеевич небрежно уведомил покупателей через мессенджеры что товара нет в наличии, правда не всех и не вовремя.

Ещё несколько заказов зависло где-то инстаграме и мессенджерах, зависло уже пару дней как.

А ведь ещё лежит несколько коробок с лотами, которые не были добавлены в интернет-магазин, уже несколько месяцев.

На кануне новый год, а ведь нужно наскрести денег на налоги и закупки на следующий год.

P.S. #

Будьте системны и делайте профит!